[摘要] 中建地产在济南率先成立客户关系中心，从被动应对变主动关怀，中建客户关系中心“与您同心，携手同行”的客户服务理念，也在推动着整个济南房地产行业观念的转变与发展。
今年以来，济南房地产市场频现业主维权，有业内人士坦言，各大知名开发商集体遭遇维权的情况，在济南是的。如果说房价下行是业主维权的“导火索”，房企以往粗放型增长模式无疑是由来已久的“根本原因”。随着楼市逐渐成熟，卖方市场转向买方市场，以中建地产为代表的品牌房企开始注重客户关系对企业长远发展的重要意义。中建地产在济南率先成立客户关系中心，从被动应对变主动关怀，中建客户关系中心“与您同心，携手同行”的客户服务理念，也在推动着整个济南房地产行业观念的转变与发展。
重经营更重服务中建打造“零”障碍沟通渠道
在房地产行业快速发展时期，许多房企评价工作做得好不好，主要在于房子是否卖得出去，设计有没有特色、工程是不是按进度完成。在重销售、重设计、重周转的导向下，“一白遮千丑”的观念造成了企业重经营轻服务的观念。
在这种导向下，客户关系重视不足，短期内业绩看起来不错，但是从长期看，客户口碑、销售以及企业形象等都会受到很大影响。中建地产在济南率先成立了客户关系中心，希望通过“主动关怀”的方式建立与客户无障碍沟通的长效机制，提升客户满意度，同时也是提升中建的品牌竞争力。
在采访中，中建客户关系中心负责人举了这样一个例子：消费者买家电、买家具都会有三包证明和服务，和这些家居相比，买房子的花费需要几十万甚至上百万，有些家庭为了买房要拿出一辈子的积蓄，而住宅这件“昂贵”的商品却没有三包服务，一旦出现防水问题、质量问题，业主才选择了进行维权。而中建客户关系中心的成立，就是为了给业主提供一个无障碍的沟通渠道，通过接受业主投诉、建议、咨询、全程跟踪服务、调查分析客户意见及反馈等举措，让业主在遇到问题的时候有一个“发声”的渠道，甚至客户关系中心可以将问题“前置”，有效规避一些不该出现的问题。
“诚信化”售前服务 合理引导客户预期
在销售前期，中建地产会对业主进行风险提示，在每个售楼处放置“中建宣言”，向客户展示中建客户关系中心的职责以及项目的不利因素等。
回避不利因素是之前大部分房企的做法，但客户会因为信息的缺失，造成实际新房与客户期望不对等的情况。中建客户关系中心要求置业顾问为客户提供更为详尽的信息，加强诚信化引导，将问题“前置”减少纠纷，提高客户满意度。
“透明化”施工进程 前置问题尽早整改
在期房等待交房的这段时间，客户关系中心会按照标准化进行工地开放日和预验房，邀请购房者提前走进工地现场，对建材质量、户型设计等情况有直观的了解。仅施工环节，中建就会进行三轮专业检验和蓝图审查，一旦发现风险隐患或质量问题将会提前进行重建。
中建地产还创造性的设立了“工地样板间”，在建筑成型阶段，选择一层楼建成初级工地样板，进行两轮模拟验房，由设计、工程、物业和客户关系中心四方共同自检，并对细节进行合理化变更，“早发现，早整改”。
交房前，中建会请业主进行“预验房”，提前让业主期望与实际房源相对接也是问题前置的表现之一。同时，在业主收房时，中建会主动安排验房师帮助业主一对一提醒验房。负责人告诉记者，客户关系中心售前、售中、售后全程跟踪服务业主，把“客户至上”这句口号真正落到实处。
重新定义“成本控制” 做最优质客户服务
成本控制是每个房企的共同关注点，而在成本控制方面，中建从客户关系角度做出了另一种解读。一味控制成本是“粗放型”时代大多数房企的做法，中建认为，应该从客户的角度来考虑成本，客户最需要的，花大价钱也要做好，而客户本身不需要，而投入却很高，那就干脆去掉，这才是成本控制。成本控制是怎么去做最优方案，业主关注的可以高投入的方案，从自身去提升成本控制能力，就是提升核心竞争力。
中建引进客户关系管理 做济南市场领头人
剑有双刃，任何事情都有两面性，业主维权问题也是这样。客户关系中心站在客户角度，对影响结构质量、蓝图规划不合理等问题提前解决，有效减少了交房期的业主维权。而当交房后出现的业主维权，其实某种意义上也是开发商品质提升的一次机会，面对业主的合理维权，中建客户关系中心积极接待、冷静分析、慎重应对，并在后续项目上进行优化，有效解决客户的问题，从而更好的适应市场发展。
客户关系经营作为未来房企竞争的新焦点，由中建地产率先将这一管理理念引入济南，中建作为济南市场客户服务的领头人，客户关系中心自2013年成立以来，深刻变革房地产行业服务理念。中建客户关系中心将继续秉承“与您同心，携手同行”的客户理念，将客户关系作为中建长远发展的重中之重，更大提升品牌竞争力。
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